Por Ronan Massez (Colaboración)
El consumidor lo siente. El empleado lo vive. Si no eres coherente adentro con lo que promueves afuera, ya fallaste
“No puedes predicar empatía en tu marketing si es el miedo que rige en tus salas de juntas.”
Esta frase puede parecer dura, pero representa la cruda realidad de muchas marcas que hablan de propósito mientras su cultura interna se desmorona.
En la era del Homo Experiens (el nuevo consumidor, ser humano hiperconectado, emocionalmente exigente y socialmente consciente, que no solo consume, sino que participa, influye y co-crea con las marcas), donde cada interacción es transparente y compartible, el marketing centrado en el ser humano solo es creíble si nace desde adentro.
El nuevo consumidor lo ve todo
El consumidor moderno ya no se deja seducir solo por eslóganes inspiradores o campañas con música emocional. Hoy tiene acceso a LinkedIn, foros de empleados, redes sociales donde los empleados y exempleados pueden hablar de sus experiencias.
Si tu empresa promueve hacia afuera marcas sostenibles, humanas y con propósitos pero si en interno los empleados no viven esto muy probablemente tarde o temprano, las marcas perderán también su credibilidad.
El marketing no puede ser más humano que la cultura que lo respalda. La coherencia entre lo que la marca dice y lo que la empresa es se ha convertido en la nueva ventaja competitiva.
Inside-Out: la coherencia como motor de confianza
Muchas compañías han caído en el “maquillaje emocional”. Humanizan su comunicación externa, pero tratan a sus equipos como máquinas. ¿El resultado? Mensajes bonitos que no se sienten auténticos… y consumidores que lo detectan.
El verdadero Human-Centric Marketing es una consecuencia de una organización que practica el Human-Centric Growth: crecimiento impulsado por culturas internas sólidas, humanas y alineadas.
Tus empleados son tu primera audiencia. Si ellos no creen, nadie afuera lo hará. Si ellos no comparten, nadie afuera se conectará. Y si ellos no viven la marca, cualquier esfuerzo de branding será solo fachada.
Pero no se trata solamente que crean en los productos sino también que vivan la compañía como un todo y que lo se vea afuera, se viva adentro. He tenido la suerte de trabajar en empresas que tienen un propósito real (por ejemplo siempre amé el Credo que los empleados tienen casi tatuados en J&J) y realmente eso puede transformar lo que vives como empleado pero también como respaldas la compañía hacia afuera.
Y para creer en la empresa, eso significa un real compromiso de la organización en todos los niveles para transmitir una cultura real de empresa. No es solo el CEO hablando bonito y los demás haciendo lo que quieren…Es que todos los escalones y departamentos caminen juntos hacia un objetivo y sobre todo una visión común.
Se trata de tener herramientas internas que vehiculen los mensajes, se trata de promover con genuidad atención a tus empleados y que cada relación interna sea la más humana posible.
Cuando logras realmente a promover una cultura organizacional que refleje esta voluntad de Human-Centric Growth, es cuando afuera tus marcas empiezan a brillar.
¿Y tu marca? ¿Practica lo que predica?
La mayoría de las estrategias de marketing fallan no por creatividad, sino por incoherencia. Prometen cercanía, pero ofrecen distancia. Venden propósito, pero practican control. El consumidor lo percibe. Y el empleado, lo sufre.
Un verdadero enfoque human-centric exige un compromiso transversal y debe aplicar a todos los departmentos. RR.HH. debe alinear la experiencia del empleado con los valores de la marca mientras que Finanzas debe dejar de ver a las personas como costos y comenzar a verlas como inversión o Marketing debe dejar de solo promover productos y comenzar a escuchar.
Te propongo un Checklist incómodo (pero necesario)…
Antes de lanzar tu próxima campaña centrada en las emociones, pregúntate:
✅ ¿Los valores que comunico externamente se viven internamente?
✅ ¿Mis empleados recomendarían trabajar aquí con la misma pasión con la que yo recomiendo mi producto?
✅ ¿Mi cultura permite la vulnerabilidad, el error, la colaboración real?
✅ ¿Mi marca inspira porque lo dice o porque lo demuestra?
Recuerda las marcas más humanas no se construyen en PowerPoint
No hay storytelling que salve una cultura tóxica. No hay comercial emocional que reemplace el respeto. Y no hay consumidor que se quede si percibe incoherencia.
El marketing centrado en el ser humano no es solo una estrategia. Es una consecuencia de lo que están pidiendo afuera.
Pero esa consecuencia empieza dentro de tu empresa.
